Техническая поддержка / Как привлечь клиентов в строительный магазин

Анализируем: Почему нет роста продаж

Наверняка, многие владельцы магазинов периодически проводят какие-то акции, печатают листовки или размещают рекламу в СМИ. Однако, не всегда это дает желаемый эффект. Рассмотрим, в чем же причины?

Ошибка 1: Неэффективное использование рекламных и маркетинговых инструментов.

  • Нет чёткой цели рекламной акции (мероприятия). Непонятно, как акция должна повлиять на такие параметры, как:

- Продажи по конкретным позициям товара

- Количество клиентов за месяц (неделю)

- Доля постоянных клиентов

- Количество клиентов в конкретные дни

  • Если нет чёткой целевой аудитории, не выяснены ее потребности, то клиенту не понятно на кого рассчитана рекламная акция и почему, собственно, он должен в ней участвовать.

Поэтому важно составить чёткий портрет того сегмента целевой аудитории, на который рассчитана акция. Здесь нужно учитывать две аудитории: ваши постоянные клиенты и ваши потенциальные клиенты. И перед началом любой рекламной акции, нужно определить, для какой из этих двух аудиторий она предназначена.

  • Нет постоянно действующей программы продвижения.

Когда нет постоянных рекламных мероприятия - нет долгосрочных целей, нет стратегического планирования как действий, так и рекламного бюджета.

  • Реклама только по праздникам.

Если в магазине рекламные акции проводятся только к Новому году, 8 марта, 14 февраля, то не стоит удивляться, что у Вас нет роста продаж.

Ошибочно предположить, что если вы разместили рекламный модуль 1-2 раза в одном СМИ, то продажи резко возрастут. Здесь важен системный подход и огромный рекламный бюджет.

Такие же, как и у конкурентов. Примеры: распродажи, скидки, типичная реклама в СМИ, стандартные поздравления с праздниками, привычные (и потому пропускаемые мимо ушей) призывы и формулировки.

Ошибка 2: Отсутствие системного подхода в продвижении

  • Рекламные мероприятия проводятся, а мероприятия по обучению и развитию персонала – нет.

Если даже у вас проводятся шикарные рекламные акции, которые продуманы на все 100% и соответствует потребностям клиента, то, казалось бы, будет эффект, будет увеличение продаж. На деле же этого не происходит. Почему? Потому что истинное лицо вашего магазина – его сотрудники, и именно они замыкают цикл "реклама-привлечение-продажа".

И если ваши продавцы открыто хамят клиентам, а так, знаете ли выражением лица своего говорят "этот купит-не купит? Как-то выглядит несолидно…", или не знают элементарных правил обслуживания, не знают ассортимент, то это приведёт, в лучшем случае, к одноразовому привлечению клиента, а в худшем – к потере уже существующих. Поэтому не стоит жалеть о том, что нужно вкладываться в свой персонал - это долгосрочные и нужные инвестиции. Хотя конечно, проще разместить рекламный модуль в журнале.

Готовы ли ваши продавцы к наплыву новых клиентов? Скоро Новый год – и это хороший повод не просто "поднять" выручку, но и сделать постоянными многих "залетных" покупателей. Уверены ли вы, что новый клиент станет постоянным клиентом?

  • Рекламная акция не интересует и не мотивирует продавцов:

Предположим, что акция свою задачу выполнила: в магазин пришли 100 новых клиентов, но сделали покупку только 10 человек! Почему? Потому что ваши продавцы не "выложились" потенциальным клиентам. Будем откровенны, для продавца больше клиентов – больше работы, а в развитии вашего магазина искренне заинтересованы только вы, а не наемные сотрудники.

Поэтому при планировании любой рекламной акции важно разработать мотивационные "зацепки" как для ваших клиентов, так и для ваших продавцов и других сотрудников, которые принимают участие в продаже товара клиенту.

  • Есть команда обученных и грамотных продавцов, но мало клиентов:

Вы создали классную команду продавцов, которые отлично разбираются в вашем товаре и отлично умеют его продавать. Но клиентов мало. Это значит, что нет продуманной программы развития магазина, которая включает в себя маркетинговые мероприятия. Скорее всего, ваш магазин недавно открылся, так что настройтесь на длительные рекламные кампании, вложения и… творческий подход.

  • Задумайтесь, какие у вас продавцы? Они неэффективны, если:

- Продавцы не являются экспертами в вашем товаре (не знают применения товара, отличий в разных моделях, производителя, уникальных "продающих" характеристик товара);

- Ваши сотрудники продают товар так же, как и в других магазинах: грубо, вяло и уныло, занимаются на работе посторонними делами;

- Не владеют и не применяют техники продаж;

- У вашей команды нет работающей мотивации для постоянного роста продаж;

- Продавцы не могут убедить покупателя стать постоянным клиентом магазина (чтобы клиент забегал к вам хоть из любопытства, говорил "здравствуйте", спрашивал "есть ли что-то новенькое для меня" и т.п.); что самое печальное, не хотят и не стремятся учиться, вникать, осваивать вышеперечисленное.

Ошибка 3: Общепринятые решения, которые не работают:

  • Разовые мероприятия

Вы создали эффективную рекламную акцию и реализовали её. Про вас поговорили в городе! Прошло время. И всё! Про вас забыли! Потому что это разовое мероприятие.

А магазин у вас работает каждый день. И прибыль вы хотите получать каждый месяц. Так почему же вы решили, что разовые акции будут эффективны длительное время?

"Стреляем" один раз в год, и пусть о нас помнят вечно?! Этот подход не работает в розничной торговле.

Особенно для тех магазинов, где целевая аудитория постоянно обновляется: детские магазины (дети растут, на смену им приходят другие родители и мамы) магазины товаров для молодежи или наоборот для людей более старшего возраста, магазины товаров для профессионального использования (для бухгалтеров, художников, парикмахеров, спортсменов, автолюбителей и т.п.).

Покупателя нужно постоянно вдохновлять, восхищать и удивлять!

Если вы удивляете своего клиента, развиваетесь вместе с ним, идёте в ногу со временем, то клиент будет ходить к вам в магазин! Более того, он приведёт к вам всех своих близких, друзей и знакомых. "сарафанное" радио - эффективная бесплатная реклама и мощный созидатель репутации!

  • Неработающие тренинги продаж

В вашем магазине провели тренинг продаж, сотрудники в эйфории, вроде бы продажи повышаются, продавцы стали лучше работать. Но потом идёт заметный спад продаж. Почему?

Потому что тренинг был разовым мероприятием. Потому что нет мотивации продавцов и системы оценки персонала.

Вывод: при краткосрочных усилиях и результаты краткосрочные. Нет дальнейшего развития!

Позиционируем магазин на рынке

  • Цели и миссия магазина для ваших клиентов и ваших сотрудников.

Да, да! Она есть и ее не может не быть! И ее не так легко сформулировать…

Ответьте на 8 вопросов, которые помогут определиться в понимании целей и миссии вашего бизнеса:

- Какие цели у вашего магазина помимо повышения продаж?

- Какие цели вы ставите своим сотрудникам?

- Какая миссия у вашего бизнеса?

- Какая миссия у ваших сотрудников?

- Какую основную идею они доносят клиентам?

- Какие шаги вы делаете ежедневно для достижения ваших целей в бизнесе?

- Насколько на сегодняшний день ваши рекламные акции двигают вас к вашим целям?

- Довольны ли вы сегодняшними результатами в достижении своих целей из пункта 2?

- Насколько вы удовлетворены?

- Какие перспективы откроются перед вами при увеличении продаж в вашем магазине на 20, 50, 100%?

- Кем вы будете себя ощущать?

- Что нового появится в вашей жизни?

- Какие цели тогда вы перед собой поставите?

  • Детальный портрет вашей целевой аудитории.

Не забывайте, что целевая аудитория делится на сегменты, и каждый из них имеет свой портрет.

1) Что полезно знать о постоянном клиенте:

- Пол, возраст, имя

- Доход социальное положение

- Основной мотив покупки, почему клиент покупает именно в вашем магазине

- В какое время, и в какие дни клиент делает покупки

- Как часто посещает магазин (в неделю, в месяц)

-Интересы, увлечения клиента

2) Что важно знать о потенциальном клиенте:

- Доход (позволяют ли доходы человека делать покупки в вашем магазине)

- Почему потенциальному клиенту выгодно участвовать в вашей акции?

- Почему потенциальному клиенту выгодно покупать товар в вашем магазине?

- В чём его выгода? (максимально конкретно)

- Где искать вашего потенциального клиента?

- Где он часто бывает?

3) Сегменты целевой аудитории:

Возможные критерии для сегментирования:

- VIP клиенты (группа клиентов, у которых наибольшие суммы покупок за месяц, квартал, полгода или год)

- По сумме покупок за месяц, квартал, полгода или год

- По кол-ву покупок за месяц, квартал, полгода или год

- По покупке отдельных групп товара (в квартал, полгода или год)

- Мужчины или женщины

- По возрасту (увлечениям, профессии, образу жизни – для каждого магазина свое).

Важно регулярно анализировать покупки всех сегментов аудитории.

Необходимо постоянно изучать целевую аудиторию, проводить исследования и анкетирования.

Когда есть чёткий портрет вашего клиента, вам понятно где его искать, на кого рассчитана ваша рекламная компания, с кем вы ведёте диалог.

Чем чётче портрет клиента, тем легче его найти и мотивировать!

3. Анализ конкурентов, который поможет вам "от позиционироваться".

Конкуренты - это те магазины, с которыми у вас совпадает целевая аудитория, ассортимент или цены.

Составьте список конкурентов с адресами. Возьмите хотя бы три контрольные точки. Регулярно отслеживайте своих конкурентов, минимум раз в месяц по каждому конкуренту. Мониторинг удобно делать по контрольному списку (чек листу). Для получения более-менее правдоподобной картины минимум 3 человека должны участвовать в мониторинге каждой торговой точки.

1) Возьмите за основу приведенный список блоков для чека листа:

- Время посещения магазина

- Сколько клиентов в магазине

- Качество обслуживания: вежливость продавца, техника продаж, знание ассортимента

- Проходимость торговой точки

- Сколько лет на рынке

- Количество торговых точек

- Какие рекламные и маркетинговые мероприятии проводятся

- Сколько клиентов сделали покупку за время вашего присутствия в магазине

2) Составьте 10 ваших конкурентных преимуществ для клиентов и 5 конкурентных преимуществ для ваших сотрудников.

Если вы тщательно посмотрите своих конкурентов, то можно набросать так называемый SWOT-анализ по 4 параметрам:

- Ваши сильные стороны

- Ваши слабые стороны

- Какие есть возможности у вашего магазина на розничном рынке города на данный момент

- Какие угрозы есть у вашего бизнеса на данный момент

Напишите список из 10 ваших конкурентных преимуществ для клиента.

Конкурентное преимущество – это то, что отличает магазин от конкурентов. Это ваша уникальность! Это сильный аргумент для клиента в пользу вашего магазина.

3) Сформулируйте 5 конкурентных преимуществ для сотрудников, ответив на вопросы:

- Вы платите своим сотрудникам больше, чем конкуренты?

- Сотрудники удовлетворены своей зарплатой?

- График работы устраивает сотрудников?

- Условия работы комфортные? (холодно, сыро или светло и тепло?).

- Условия рабочего быта (место для обеда, туалет, раковина, холодильник, микроволновка и т.д) Достойные? Вы бы сами смогли работать при таких условиях целую смену и при этом активно продавать?

- Какие дополнительные бонусы есть у сотрудников? вы используете нематериальные методы поощрения?

- Насколько в коллективе представлен командный дух, взаимовыручка, энтузиазм?

- Какие перспективы карьерного роста есть у сотрудников?

3. Эффективное продвижение – когда каждая вложенная копейка приносить прибыль

1. Механизмы поиска новых клиентов:

1) Цель поиска нового клиента – не для разовой продажи. Он должен стать вашим постоянным клиентом. И все мероприятия по поиску новых клиентов изначально должны быть рассчитаны на это.

2) Экстерьер магазина

Цель: сделать магазин привлекательным для целевой аудитории, которая проходит мимо магазина.

Кстати, понаблюдайте, сколько потенциальных клиентов в день проходит мимо вашего магазина? А сколько из них заходят? Сколько делают покупки?

- Вывеска магазина должна быть яркой, читабельной, светящейся в темноте. И, конечно, информативной для ваших потенциальных клиентов.

- Витрина должна полностью отражать то, что происходит в магазине! Витрина манит и привлекает! Это разовое вложение, которое окупится довольно быстро.

- Используйте штендеры, манекены, рекламируйте свой уникальный товар;

- Территория у магазина должна быть чистой! Витрина, перила, двери и ручки дверей магазина тоже!

- Используйте баннеры снаружи магазина. Рекламируйте свой уникальный товар, свои конкурентные преимущества. Не нужно быть банальными и писать "Скидки 70%", "SALE 70%". Так делают все!

Как привлекать внимание мимо проходящих людей – ваших потенциальных клиентов?

Изготавливаем баннер. Размер от 2 метров, материал – обычно ПВХ (он непромокаем, моется, стоит недорого). Чего нельзя делать: создавать баннер такой же, как делают сейчас большинство магазинов. А что они делают? Они пишут тексты: скидки (указывают количество процентов), распродажа, sales, новая коллекция и всё.

Если у вас новый магазин и вы написали – это "Мы открылись!". И как вы думаете, будут ли такие тексты цеплять прохожего и мотивировать зайти в магазин, если он этот текст прочитал уже 150 раз? Что он подумает о вашем магазине, какие ассоциации они вызовут, чем запомниться ваш магазин? Создавайте уникальный баннер с оригинальным текстом.

Итак, что нам нужно:
- Определяете размер баннера, который оптимален для магазина исходя из размера витрины или входной группы и бюджета.

- Составляете портрет потенциальных клиентов, которые проходят мимо вашего магазина. Что им интересно. Кто эти люди? Каким общим признаком их можно объединить?

- Составляете несколько вариантов текста, исходя из портрета клиента, конкурентных преимуществ магазина, предлагаемого товара. Откладываете процесс на пару дней, работая над текстом мозгами в "фоновом" режиме, попутно записываете варианты. Через пару дней, желательно в плохом расположении духа, достаете записи и критически на них смотрите. Черкаете, пишите опять. И так до тех пор, пока не придет озарение. Это будет самая лучшая формулировка для вашего магазина. Вы будете гордиться ею, она сделана от души, и она будет цеплять!

- Продумываете, как "подсветить" баннер в темное время суток и украсить в дни праздников;
- Отдаёте заказ в рекламное агентство.

3) Предположим, что потенциальный клиент вошёл в магазин. Что нужно знать об интерьере:

- В магазине должно быть чисто! Всегда при любой погоде! Продумайте схему поддержания чистоты в магазине;

- Музыкальный фон должен способствует покупке, а не раздражать и отвлекать;

- Запахи: не отвлекающие, не раздражающие, природные. От продавцов тоже должно хорошо пахнуть (в том числе и изо рта - часто есть курящие сотрудники).

- Освещение тоже должно способствовать покупке и поднимать настроение. Если в магазине полумрак, а у клиента плохое зрение, то он уйдёт из вашего магазина. Для магазинов, где существуют примерочные, освещение – особая тема. Оформляйте их в теплых тонах, и освещение – только теплое! Лампы дневного света дают холодный свет, в котором лицо, фигура и кожа выглядят не лучшим образом, а цвета одежды (или косметики) искажаются.

Да, элементарные вещи описываются, но многие магазины, увы, о них забывают! Поэтому руководителю важно исправить недостатки!

4) Промо акции. Эффективно работающая промо-акция выглядит так.

Акция должна быть выгодной и интересной потенциальному клиенту!

Цель акции: заманить или завлечь клиента зайти в магазин

- Целевая аудитория: люди, проходящие у магазина, гуляющие (соответственно, желателен погожий день). В торговом центре: люди, которые проходят мимо торговой точки, либо все посетители торгового центра.

- Суть: возле магазина работает промоутер. Промоутеры нужны обученные и грамотные. Они работают строго с определенным сегментом аудитории.

- В магазине - логическое продолжение промо-акции, которое делают уже продавцы. И это должно быть ярко и профессионально!

- Цель: сделать так, чтобы человеку понравилось в магазине и захотелось приходить к вам снова, рассказать об акции или о магазине знакомым.

2. Как постоянно восхищать ваших клиентов:

1) Основа программ лояльности: высокое качество обслуживания

Можно как угодно рекламироваться, поздравлять клиентов, размещать рекламу в СМИ и тратить на это огромные деньги. Но если ваши продавцы не умеют искренне, доброжелательно и сердечно общаться с клиентом, то результат будет минимальным и краткосрочным.

Поэтому важно постоянно обучать и мотивировать консультантов. Выстраивать доверительные и дружеские отношения с клиентами. Это - залог эффективно работающей программы лояльности!

В такой магазин будут ходить клиенты и расскажут про него своим знакомым, а значит, точно увеличат количество ваших клиентов. И продажи соответственно.

2) Цели программы лояльности:

- Увеличивать долю постоянных клиентов;

- Выстраивать мероприятия таким образом, чтобы у нового клиента возникало желание прийти снова;

- Показатель хорошей программы лояльности: от 50% постоянных клиентов в месяц.

Постоянные клиенты доверяют вам и уважают ваш бизнес.

3) Подарочные сертификаты:

- Могут работать на 2 целевые аудитории: потенциальные и постоянные клиенты.

- Чётко пропишите условия использования сертификата, которые понятны клиенту и сотруднику.

- Важно подобрать приемлемый номинал сертификатов, который доступен всем сегментам аудитории.

- Разные размеры. Как дисконтная карта - компактно. Но форматы А5 или А6 смотрится более привлекательно и солидно. Вы можете сделать подарочные сертификаты обменными (которые оставляются в магазине после совершения по нему покупки), в небольшом количестве, тем самым позволив себе сделать их максимально качественными и дорогими. На такой сертификат сумма внесенных и потраченных средств будет фиксироваться с помощью компьютерной программы.

4) Дисконтные карты:

- Бывают накопительные и фиксированные, могут выдаваться при покупке на определённую сумму или при достижении некой суммы на накопленных чеках.

- Сделайте сумму для получения дисконтной карты доступной для всех сегментов покупателей.

Например, если средний чек в магазине 200 гривен, а дисконтная карта выдаётся при покупке от 2000 грн, то это неэффективно.

Оптимальный вариант: нижний порог для получения карты в 2-3 раза выше среднего чека.

- Карта должна быть яркая, читабельная, чтобы клиент всегда мог идентифицировать её среди множества других карт, которые у него есть.

- Карта обязательно хорошего качества, которая не мнётся и не затирается после использования в течение года, как минимум. (По вопросам изготовления дисконтных карт вы можете связаться с нами, компанией торгсофт, изготавливаем любое количество, качество – аналогичное банковским картам, поможем с уникальным дизайном).

- Желательно делать карту со штрих-кодом для учёта покупок каждого клиента.

- Анкета для получения карты нужна максимально комфортная, чтобы клиент мог заполнить её в течение 2ух минут, не больше!

Пункты, которые рекомендуется включить в анкету:

 Дата рождения (для поздравления с днём рождения)

 Контактный телефон (для связи с клиентом, рассылки рекламных смс, опросов, поздравлений)

 Род занятий или профессия (для чёткого портрета Вашей целевой аудитории)

 Сумма и дата покупки

Не следует включать в анкету домашний адрес, паспортные данные.

Люди напрягаются, когда пытаются влезть в их личное пространство посторонние люди.

5) Система работы с базой данных (с владельцами карт)

Постоянный анализ базы клиентов дает возможность построения наиболее оптимальной стратегии развития магазина. База клиентов – самое ценное, что есть у вас!

6) Индивидуальное поздравление клиента с различными праздниками

- Старайтесь поздравлять оригинально! Клиентов нужно удивлять и восхищать!

- Ищите оригинальные поводы. А не только общепринятые праздники: день рождения, Новый год, 23 февраля и 8 марта. Придумывайте поводы сами!

- Неэффективно поздравлять клиента банальными пожеланиями! Лучше стимулировать клиента прийти в магазин и получить символический подарок! При этом не будет резкого увеличения продаж от поздравлений. Но это ваша репутация, которая бесценна!

Поздравляйте своих клиентов с днём рождения, ведь все данные у вас есть в анкете.

Поздравлять с помощью СМС, почты, электронной почты или лично, по телефону.

Как организовать этот процесс?

- Назначаете ответственного за поздравления, лучше, если это будет управляющий.

- Составляете в конце предыдущего месяца список именинников на следующий месяц.

Критерий для отбора: сумма покупок за последние полгода или год. В торгсофте все эти возможности есть. Если проходимость в магазине огромная и клиентов у вас в базе тысячи человек, то разумно поздравлять хотя бы 1-2 %. Если клиентов меньше, то можно поздравлять большее количество людей. Все зависит от того, чем вы торгуете. Если у вас детский магазин – то шлите поздравления также маме, папе, бабушке – так чтоб было трогательно и индивидуально, хотя бы обращаясь по имени.

- В день рождения человека звоните ему и говорите поздравление. Заранее составляете текст искреннего и сердечного поздравления. И в честь дня рождения предлагаете ему бонус, скидку или подарок, ограничив время действия акции (неделя, 3 дня), чтобы клиент пришёл в магазин и сделал покупку.

Дарить можно сувенир, существенную скидку на товар, которая действует в течение некоторого времени, или предлагать приобрести конкретный товар с существенной скидкой.

- Ведёте отчёт по поздравлениям: сколько человек поздравили за месяц, сколько сделали покупку из тех, кого поздравили.

7) Сувенирная продукция с вашим логотипом

Создавайте оригинальный сувенир. Постоянно обновляйте её. И вручайте так, чтобы для клиента это был приятный сюрприз (ключевое слово – "вручайте", а не просто выложить на кассе ваши фирменные ручки или пакеты – люди будут "стесняться" их самостоятельно брать или, наоборот, "грести" без разбора).

3.Мероприятия в магазине. Продающий мерчандайзинг

Попробуйте ответить на следующие вопросы, чтобы внести изменения в мерчандайзинг:

- Насколько удобна для клиента выкладка товара? Понаблюдайте, что чаще всего покупателю спрашивают, не сумев найти самостоятельно? Согласитесь, не каждый будет задавать вопросы – кто-то просто не найдет нужного товара покинет магазин.

Навигация по товару: в большом магазине могут быть указатели (таблички, плакаты) по товару. Товар для каждой группы клиентов выделяется указателем. (Пример: вы наверняка замечали в магазинах косметики таблички с указанием брендов).

Если магазин не большой, делайте тематическую выкладку товара: новинки, отличные подарки, низкие цены, товар недели, товар месяца, для мужчин, для женщин, для детей, товар – лидер продаж и т.д.

- Сколько времени уходит у продавца на поиск товара при запросе клиента?

- А если продавца нет, либо он занят с другим клиентом, то, сколько будет нужно времени клиенту, чтобы самостоятельно найти товар?

- Удобно ли клиенту изучать ассортимент вашего магазина?

- Какие у вас ценники? ваши ценники стимулируют клиента купить товар? (Известный прием, когда пишется заведомо высокая цена, перечеркивается и пишется реальная, пониже). Видна ли информация на ценнике человеку с плохим зрением? Очень удобно, когда сразу на ценнике виден и размер вещи (если говорить об одежде), и производитель (бренд), и цена. Кроме удобства это спасет ваш товар в поисках этикетки.

Ценники чистые и опрятные? Или грязные и помятые? На ценниках может располагаться ваш логотип, лишний раз подчеркивающий стиль магазина.

4.Партнёрские программы или кросс-промоушн

Суть: находите партнёров для совместного продвижения

Критерии для выбора партнёров:

 У вас одинаковая целевая аудитория.

 Но разные товары. Вы не конкуренты!

 Ваши товары в одной ценовой категории.

 Ваши покупатели часто делает покупки у партнёра.

1) Дисконтный клуб: создаёте общий дисконтный клуб с партнёрами. Выпускаете единые дисконтные карточки для участников клуба. Чётко объясняете выгоду для клиента.

2) Обмен информационными материалами. Информация о вас распространяется среди клиентов партнёра. У вас распространяется информация от партнёра. Это может быть раздача рекламных буклетов в магазинах-партнерах, реклама внутри помещения.

Эти два подхода, кончено, можно и объединить.

Примеры партнерских программ:

 Магазин женской одежды + магазин белья + салон красоты или парикмахерская + магазин аксессуаров и бижутерии + обувной магазин;

 Детский магазин +магазин канцтоваров +аттракционы + детский магазин, (но совсем другого ассортимента, например, обувь для детей) + магазины для мам (см. выше)

 Магазин мужской одежды + спортивный магазин + рыболовный магазин + магазин автозапчастей + спортзал + магазин бытовой или компьютерной техники

Важно, чтобы была заинтересованность в партнёрской программе у всех участников процесса (клиенты, организаторы, продавцы).

5. Корпоративное издание для ваших клиентов

Цель корпоративного издания: убедить прийти в магазин снова для нового клиента и удивить, повысить приверженность к магазину, замотивировать пересказать информацию своим знакомым - для постоянного клиента.

Что важно знать об издании:

1) Минимум 3 выхода в год.

2) Удобный, компактный формат

3) Только полезная и интересная информация о Вашем товаре и магазине

4) Убеждайте поставщиков оплачивать изготовления корпоративного издания. Привлекайте своих партнёров по продвижению для размещения рекламы в издании.

6. Продвижение через Интернет

1) Если у Вас нет своего сайта, то его нужно сделать.

Вовсе необязательно вкладывать в сайт огромные деньги.

Сделайте простой сайт с точки зрения дизайна и программирования, но интересный с точки зрения содержания!

Часто делают наоборот: отличный сайт с точки зрения вэб дизайна, но никакой с точки зрения - содержания. Ну и для кого такой сайт?

- Убедить потенциального клиента прийти в магазин

- Напомнить о себе клиенту, который давно не делал покупки в вашем магазине

- Дать возможность сделать покупку с помощью сайта (Интернет-магазин) или просто прицениться, выбрать, рассмотреть нужный товар, чтобы потом прийти и купить его.

3) Вопросы, которые помогут создать продающий сайт:

- Какую ценную и полезную информацию я могу донести до своего потенциального клиента?

- Какие фишки должны быть на сайте, чтобы человеку захотелось посетить магазин?

- Чем мой сайт отличается от сайтов моих конкурентов?

4) Важно регулярно обновлять информацию на сайте. Добавьте видеоролик о вашем магазине на главную страницу. Добавляйте новости, записи, отзывы довольных клиентов. Вывешивайте фото новинок, товаров-рекордсменов по продажам, товаров из распродажи.

Сайт должен быть живым!

5) Используйте партнёрские программы для привлечения клиентов на сайт, используйте контекстную рекламу, ведите рассылку по смс или эл.почте.

Как создать команду, которая увеличит продажи в магазине

1. Кто ваши сотрудники? Что они думают о вас? Текущая ситуация. Кадры решают всё!

Считается, что для быстрого увеличения продаж в магазине нужна реклама в СМИ. Много рекламы в СМИ. И вот, руководитель вкладывает огромные деньги в рекламную кампанию.

Появляются результаты, новые клиенты приходят в магазин. И кто их встречает? Доброжелательные консультанты, которые эксперты в своём товаре, которые искренне рады каждому клиенту? Если так, то всё здорово! И продажи в магазине наверняка увеличатся.

Однако часто бывает, что клиента в магазине встречает вялый и унылый продавец, который совсем не рад вас видеть, потому что отвлекли его беседы с коллегой, разговора по телефону или чтения журнала или просмотра телевизора, предназначенного для развлечения клиентов. В этом случае шансы на покупку – 50х50…

А насколько вы уверены в своих продавцах? С каким настроением уходят из магазина покупатели?

2. Типичные ошибки продавцов, не способствующие росту продаж:
1. Продавцы не делают дополнительную продажу - продажу дополнительного товара. То есть продавцы продают клиенту только тот товар, который он сам попросил. А каждая дополнительная продажа повышает ваш оборот.

2. Продавец начинает описывать товар, а не применять технику выявления потребностей клиента, а значит не может эффективно продавать, презентовать основной товар и предложить сопутствующий.

Как исправить:
- Научить продавцов технике выяснения потребностей клиента: задавать открытые вопросы, уточняющие вопросы, распознавать "корень" возражения и т.п.

- Ввести штрафы за закрытые вопросы типа "вам помочь?", "вам что-то подсказать?"
Если отлажен механизм выяснения потребностей, можно легко делать дополнительную продажу. Потому что подробно выяснены потребности клиента. А значит можно предложить дополнительный товар.

Придумайте поводы для дополнительной продажи:

- Рекламные акции по товару

- Добрать до суммы получения дисконтной карты

- Купить аналогичный товар на подарок другу

- Купить какую-то мелочь, чтобы порадовать ребенка

- Купить дополняющий по функционалу товар (сигареты + зажигалка, туфли + крем для обуви, шампанское + конфеты, брюки + пояс, туфли + сумочка, шапку и шарф к новой курточке, книжку к новой игрушке и т.д.).

- Продажа товара из подобной же ценовой категории для сравнения (например, предложить купить несколько видов чая, вина, конфет).

Поводов может быть множество, напишите вместе со своими сотрудниками список из 10 поводов для дополнительной продажи для вашего магазина.

Да, сложно завлечь людей в магазин, но еще сложнее удивить их и сделать своими постоянными клиентами.

Попробуйте ответить на следующие вопросы:

- Насколько каждый сотрудник вписывается в цели вашего бизнеса по шкале от 1 до 10?

- Напишите 8 причин, почему ваши сотрудники работают в вашем магазине?

- Продавцы в вашем магазине эксперты в вашем товаре? Они смогут провести мастер-класс по товару?

- Какие техники продаж используют сотрудники?

- Сколько дней в году продавцы выходят в торговый зал с хорошим настроением?

- Как вы мотивируете продавцов?

Важно постоянно общаться со своими сотрудниками.

Использовать всеми любимые кнут и пряник.

Недовольный жизнью консультант = Недовольный клиент

Вам нужны недовольные клиенты?

Если нет, тогда создайте такие условия, чтобы ваши сотрудники были довольны, чтобы они излучали позитив. И несли эту волну позитива клиентам.

2) Проводите собрания в магазине минимум 1 раз в месяц.

Одна из целей собрания: чтобы каждый сотрудник знал наизусть ВСЮ информацию, которую он должен донести до клиента. А также доносите до сведения сотрудников ваши настроения ("прошлый месяц мы сработали хорошо", "в декабре готовимся к новогоднему ажиотажу").

Общайтесь со своими сотрудниками, слушайте их. Поощряйте активных и инициативных, увольняйте ленивых и пессимистов.

3. Система обучения персонала

Начинать систему обучения персонала нужно:

- С постановки чётких и измеримых целей. И максимально подробно расписать те результаты, которые нужны от обучения.

- С оценки персонала для первого среза знаний и навыков.

Форматы обучения в рознице: тренинги, лекции, семинары, выставки, выезды на место изготовления товара, наставничество, самообучение.

Самый идеальный вариант: это включать в систему все форматы обучения и вовлечь продавцов в процесс самообучения. Если сотрудник самостоятельно обучается, то это дорогого стоит.

Нужные умения для продавцов:

- Уметь продать товар любому клиенту

- Убедить нового клиента стать постоянным клиентом

- 100% знание ассортимента.

Соответственно вся система обучения должна быть направлена на развитии этих трёх компетенций.

Система наставничества. В каком формате она представлена в вашем магазине? Какие результаты даёт?

Если ее правильно "поставить", такая система дает неплохие результаты, и тем более – это бесплатный способ "натаскивания" новичков. Что важно применить в системе наставничества:

- Нужна чёткая мотивация для старшего продавца. Почему ему выгодно обучать новичка, по сути человека с улицы?

- Ввести систему контроля за процессом наставничества.

- Устранять конкуренцию между "новичками" и "старичками".

4) Как обучать продавцов своими силами?

- Найдите сотрудника, который лучше всех знает ваш товар, который уже эксперт. Договоритесь с ним о том, что он будет вести семинары по товару за дополнительную оплату. Вместе с ним составьте программу обучения. И внедряйте её.

- Найдите сотрудника, который лучше всех умеет продавать товар. И может продать любому клиенту. Вместе с ним составьте план тренинга продаж для вашего магазина. За основу тренинга берите стандарты обслуживания клиентов.

Пропишите чёткие и понятные стандарты обслуживания клиентов, которым должны следовать продавцы-консультанты.

а) Стандарты обслуживания клиентов – это подробная инструкция, в которой содержатся правила, как продать ваш товар разным клиентам при разных обстоятельствах.

Для чего это нужно? Для создания уникальной модели обслуживания именно для вашего магазина – раз, для контроля выполнения стандартов всеми сотрудниками (а значит, и для повышения дисциплины в отношении поведения с клиентами) – два. Кроме того, имея "прописную" инструкцию, вам будет проще обучать новичков в случае открытия новых торговых точек или увольнения нерадивых сотрудников.

б) Какие пункты рекомендуется включить в стандарты:

- Внешний вид продавца

- Униформа (если есть), либо принятый дресскод

- Правила поведения в торговом зале (здесь важно описать такие мелочи как: наличие жевательной резинки, общение с другим продавцом в присутствии клиента, общение по телефону по личным вопросам, игры на компьютере, чтение прессы, которая не связана со специализацией магазина или просмотр роликов в телевизоре, предназначенного для развлечения клиентов т.д.)

- Вправила установления контакта с клиентом (для разных видов клиентов и ситуаций)

- Технология выяснения потребностей

- Презентация товара, какую конкретно информацию обязан донести продавец о каждом товаре

- Технология работы с возражениями и сопротивлениями. Уметь отвечать на частые отговорки покупателя "это дорого", "мне надо подумать", "а на рынке я такое видел дешевле", "зайдем попозже" и т.д.

- Механизм дополнительной продажи;

- Правила завершения контакта.

Процесс создания стандартов – очень трудоемкий и вам, как владельцу магазина, придется прежде всего самим овладеть всем тем, чему хотите научить персонал. Решения на описанные выше задачи можно найти в специальной литературе, или у нас на сайте в в разделе Безопасность для бизнеса. И, конечно же, анализировать свой опыт и опыт ваших успешных сотрудников). Подробно распишите каждый пункт. Потом проведите собрание с сотрудниками и подробно объясните каждый пункт, предлагайте внести пожелания в стандарты.

Задача: получить согласие со стандартами от каждого сотрудника.

в) Как "натаскивать" продавцов? Вносите изменения в стандарты 1-2 раза в год, чтобы всегда быть вместе со своим потребителем.

Периодически (это можно приурочить к появлению нового сотрудника или новой линейки товаров) проводите аттестацию продавцов, то есть срез по каждым пунктам стандарта. Прежде всего обращайте внимание на знание ассортимента и стиль обслуживания (применение техник продаж + доброжелательность, искренность).

Аттестации нужно проводить 2-3 раза в год. Если будете проводить аттестацию чаще, то магазин превратится в школу, а сотрудники будут постоянно в нервном напряжении. Если проводить 1 раз в год – учить информацию будут тоже 1 раз в год, не будет возможности оценивать новые знания и навыки.

5) Мотивация продавцов. Мы так долго говорили об аттестации не зря. Это тесно связано с мотивацией продавцов

а) Эффективная схема оплаты: оклад + % от продаж - привычная, но не совсем эффективная схема.

Попробуйте использовать схему: оклад + премии за ключевые показатели, значащиеся в стандарте.

- Оклад + 1) премия за выполнение плана продаж + 2) премия за обслуживание клиентов + 3) премия за выкладку товара и порядок в торговом зале + 4) премия за выполнение плана по продаже конкретного товара + 5) премия от управляющего магазина за хорошую работу в течение месяца.

Вы можете корректировать такую схему по своим потребностям: назначать штрафы за недостачу или, наоборот, премировать за сохранность товара (например, торговля посудой, сувениров).

Эффективность данной схемы в том, что это своеобразная мини оценка по результатам работы конкретного человека.

Что позволяет вам оперативно вносить изменения в деятельность магазина. Для сотрудника выгода в том, что он будет стараться проявить себя во всех сферах, которые премируются. А значит, он будет стараться работать на все 100!

- Пять категорий премий это примерно +100% к окладу. Поэтому при внедрении этой схемы, возможно, вам придётся понизить оклад и повысить общий процент за премии.

Получить 100% премию должно быть РЕАЛЬНО, если усиленно работать весь месяц.

Некоторые сотрудники будут возмущаться, что им понизили оклад. И их вполне можно понять, ведь теперь им придётся работать активнее, чтоб получить хотя бы сумму, равную окладу. А активность со стороны сотрудников приведёт к повышению качества обслуживания и увеличению продаж.

Пусть сотрудники проявляют себя не только в торговом зале, пусть думают – как привлечь покупателей, придумывают и предлагают акции, нестандартные подходы выделиться среди конкурентов, пусть рекламируют направо и налево ваш магазин среди друзей-знакомых, сидя в "ВКонтакте", гуляя со своим ребенком и т.д. и т.п. Пусть придумывают! Не все ж вам не спать ночами и гадать, как же найти 10 тыс. на зарплату. Одна голова – хорошо, а несколько – лучше. Пусть они заразятся энтузиазмом!

б) Зарплата у продавцов должна быть конкурентоспособной в вашей нише. Идеальный вариант: вы платите своим продавцам больше, чем конкуренты на 20-30%, за хорошую работу, разумеется.

Повышать зарплату станет возможно за счёт роста продаж и сокращения расходов на неэффективную рекламу и расходы, связанные с воровством, "потерей" товара, махинаций со скидками и прочими злоупотреблениями. В этом деле программа учета торгсофт всегда на вашей стороне!

в) Используйте в комплексе материальную и нематериальную мотивацию.

- Хорошие человеческие отношения с сотрудниками

- Личная похвала руководителя за проделанную работу. И эта похвала ценнее денег. Хвалите сотрудников почаще!

- Различные дипломы и грамоты

- Условия рабочего быта (кухня, туалет и т.д).

Прямо сейчас выйдите в торговый зал и посмотрите, какие неудобства есть в торговом зале, как ведут себя продавцы и покупатели, какие преимущества есть у вашего магазина исходя из планировки, месторасположения, ассортимента, оформления? Не поленитесь, выйдите на улицу и понаблюдайте за людьми, проходящими мимо. Устраните то, что вам давно не нравилось, улучшите то, что уже есть! Внедряйте рекомендации, которые показались вам целесообразными. Это сработает!

Уважаемый владелец магазина!

Если материал, представленный в данной статье, вдохновил вас на внедрение изменений, хотим пожелать вам блестящих идей, неуемной трудоспособности и победы в этом деле, а также напомнить старую мудрость: "успех – это 99% труда и 1% удачи"!

Направьте свою энергию на развитие, а контроль и учет доверьте программе торгсофт!

Удачи вам! И быстрого роста продаж!

Как привлечь клиентов в строительный магазин I

Для всех предпринимателей, владельцев самых разных магазинов, мы составили своего рода план, над которым стоит поработать для увеличения продаж. Это работает! Возможно, кому-то предлагаемые методы покажутся очевидными, и наверняка они полностью или частично соблюдаются в успешных магазинах – это только подтверждает их эффективность.

Как привлечь клиентов в строительный магазин I

Контакты поставщиков и производителей, принимавших участие в выставке "Охота, Рыбалка, Туризм 2010". Все данные предоставлены самими участниками выставки.

Как привлечь клиентов в строительный магазин I

Здесь опубликованы контакты поставщиков и производителей детских товаров, предоставленные экспонентами выставки BABY Expo 2011, в которой компания "Торгсофт" принимала активное участие.

Реклама в пятерочке как долго я тебя искала
Как сделать рекламу на сайте wordpress
Организации по привлечению клиентов на
Smm агентство just content как
Сделать рекламу бесплатно онлайн